一、采購(gòu)項(xiàng)目名稱：開(kāi)福區(qū)信息化項(xiàng)目大運(yùn)維服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目

二、采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算：******.00元

按國(guó)家地方行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

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（1）服務(wù)期限：一年，自合同簽訂之日起計(jì)算；

（2）服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)；

（3）履行方式：中標(biāo)人根據(jù)采購(gòu)人要求，完成指定合同約定內(nèi)容至項(xiàng)目驗(yàn)收合格。

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3.4運(yùn)維服務(wù)要求

3.4.1 運(yùn)維質(zhì)量要求

1、中標(biāo)人選派服務(wù)人員駐場(chǎng)，并提供遠(yuǎn)程服務(wù)人員名單信息，7*24小時(shí)電話支持；5*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持，其余時(shí)間需2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2、駐場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間要求：工作日根據(jù)采購(gòu)人工作時(shí)間調(diào)整。國(guó)家法定節(jié)假日（如國(guó)慶、春節(jié)、元旦等），國(guó)家或采購(gòu)人的重要會(huì)議、重大活動(dòng)以及突發(fā)安全事件期間等特殊時(shí)期，根據(jù)采購(gòu)人具體需要，中標(biāo)人應(yīng)安排人員進(jìn)行駐地值守或?yàn)樘厥馊蝿?wù)加班。

3、駐場(chǎng)人員要求：中標(biāo)人選派的服務(wù)人員需遵守國(guó)家保密法律、法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)；認(rèn)真遵守本人工作單位與采購(gòu)人簽訂的《信息安全保密協(xié)議書(shū)》。

4、故障處理要求：接到故障后，技術(shù)支持人員必須10分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象，在30分鐘內(nèi)準(zhǔn)確診斷并告知用戶故障原因，可能導(dǎo)致的后果，以及擬采取的措施，診斷差錯(cuò)率要控制在5%以內(nèi)，并按故障的難易程度在30分鐘至8小時(shí)內(nèi)解決并完成服務(wù)請(qǐng)求。故障修復(fù)過(guò)程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)有影響的，要先咨詢用戶意見(jiàn)再處理。如果故障的修復(fù)需要替換設(shè)備，運(yùn)維單位須在維修期間提供備用設(shè)備，確保用戶業(yè)務(wù)不中斷。

3.4.2 運(yùn)維規(guī)范要求

（1）基本行為準(zhǔn)則

1、職業(yè)道德：運(yùn)維人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、責(zé)任心強(qiáng)，維護(hù)企業(yè)和客戶的利益；嚴(yán)格遵守采購(gòu)人的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。

2、保密協(xié)議：所有運(yùn)維人員必須簽署保密協(xié)議，嚴(yán)格保守客戶的秘密和敏感信息；不得在未授權(quán)的情況下訪問(wèn)、復(fù)制或傳播客戶數(shù)據(jù)。

3、專業(yè)素養(yǎng)：運(yùn)維人員應(yīng)保持專業(yè)形象、儀表整潔，言行規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、提升專業(yè)技能，確保能夠勝任工作。

（2）工作準(zhǔn)則

1、工作態(tài)度：運(yùn)維人員保持積極的工作態(tài)度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退；工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如玩游戲、看視頻、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站等。

2、溝通與協(xié)作：保持良好的溝通，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展和問(wèn)題；與團(tuán)隊(duì)成員和其他部門(mén)緊密協(xié)作，確保工作高效進(jìn)行。

3、應(yīng)急響應(yīng)：在突發(fā)事件中，運(yùn)維人員應(yīng)迅速響應(yīng)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；保持冷靜，迅速判斷問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告和處理。

（3）操作規(guī)范

1、變更管理：所有系統(tǒng)和配置變更必須按照變更管理流程進(jìn)行，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自變更；在變更前進(jìn)行充分的測(cè)試和評(píng)估，確保變更的安全性和可靠性。

2、操作記錄：詳細(xì)記錄每次操作，包括操作時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果和責(zé)任人；確保操作記錄真實(shí)、完整、便于追蹤和審計(jì)。

3、權(quán)限管理：嚴(yán)格遵守權(quán)限管理制度，按需分配權(quán)限、確保最小權(quán)限原則；定期審查和更新權(quán)限、及時(shí)撤銷不再需要的權(quán)限。

（4）安全管理

1、賬戶安全：定期更換賬戶密碼，使用復(fù)雜密碼，避免使用默認(rèn)密碼和簡(jiǎn)單密碼；不得將個(gè)人賬戶借給他人使用，賬戶信息應(yīng)妥善保管。

2、數(shù)據(jù)安全：定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性；傳輸敏感數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)使用加密技術(shù)，防止數(shù)據(jù)泄露。

3、設(shè)備安全：確保運(yùn)維設(shè)備（如電腦、手機(jī)等）安全，避免感染病毒或惡意攻擊；定期更新設(shè)備的安全補(bǔ)丁，保持系統(tǒng)安全。

（5）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心、提供高效、專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求和問(wèn)題；積極傾聽(tīng)客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.4.3 服務(wù)交付要求

（1）應(yīng)急保障服務(wù)

通過(guò)深入分析系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，制定系統(tǒng)預(yù)案，通過(guò)日常的演練驗(yàn)證措施的有效性，在隱患顯露或故障發(fā)生時(shí)，保障措施有效并能夠被正確有效的實(shí)行。

（2）日常巡檢服務(wù)

人工巡檢發(fā)現(xiàn)隱患或者故障，通過(guò)及時(shí)采取措施做到防患于未然或者及時(shí)處理故障。

（3）系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)

在深入了解系統(tǒng)的情況下，分析當(dāng)前系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、配置、服務(wù)管理等方面的不足，提出改進(jìn)建議在經(jīng)過(guò)管理部門(mén)同意的情況下對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，從而在可用性、可靠性、安全性等方面取得提升。

（4）資產(chǎn)資料管理服務(wù)

在服務(wù)過(guò)程中所有生成的服務(wù)報(bào)告和技術(shù)文檔進(jìn)行維護(hù)和更新，項(xiàng)目驗(yàn)收通過(guò)并終結(jié)后，中標(biāo)人把所有文檔資料完整的移交給長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)數(shù)據(jù)局(行政審批服務(wù)局)。

（5）報(bào)告服務(wù)

中標(biāo)人定期向采購(gòu)人匯報(bào)服務(wù)工作，對(duì)前一階段的服務(wù)情況進(jìn)行回顧和總結(jié)，匯報(bào)上個(gè)服務(wù)周期設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問(wèn)題處理情況，提出對(duì)設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。

3.4.4 服務(wù)人員要求

（1）人員職責(zé)要求

1、硬件維護(hù)：負(fù)責(zé)硬件設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；及時(shí)處理和解決硬件故障，記錄故障原因和解決過(guò)程。

2、監(jiān)控與優(yōu)化：實(shí)時(shí)監(jiān)控硬件性能和運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并解決性能瓶頸；優(yōu)化系統(tǒng)配置和資源使用，提高系統(tǒng)效率和可靠性。

3、安全管理：實(shí)施和維護(hù)系統(tǒng)安全策略保護(hù)系統(tǒng)免受網(wǎng)絡(luò)攻擊和安全威脅；定期進(jìn)行安全檢查和漏洞修復(fù)，保持系統(tǒng)的安全性。

4、備份與恢復(fù)：制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)計(jì)劃，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性；定期進(jìn)行備份和恢復(fù)測(cè)試，驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的有效性。

5、文檔與報(bào)告：編寫(xiě)和維護(hù)運(yùn)維文檔，包括操作手冊(cè)、配置文檔、備份文檔等；定期提交運(yùn)維報(bào)告，匯報(bào)硬件運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)維工作情況。

6、完成甲方交辦的其他工作。

（2）人員技能要求

1、技術(shù)知識(shí)：掌握硬件設(shè)備的配置、調(diào)試以及升級(jí)等基礎(chǔ)知識(shí)。

2、故障排除：具備快速定位和解決硬件故障的能力，能夠獨(dú)立處理突發(fā)問(wèn)題；對(duì)常見(jiàn)故障的排查方法和工具，具備較強(qiáng)的分析和解決問(wèn)題的能力。

3、安全知識(shí)：了解信息安全基本原理和常見(jiàn)安全技術(shù)，具備一定的安全防護(hù)和應(yīng)對(duì)能力；熟悉常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)攻擊手段和防護(hù)措施，能夠?qū)嵤┖途S護(hù)安全策略。

（3）人員工作態(tài)度要求

1、責(zé)任心：具備高度的責(zé)任心，能夠認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，確保運(yùn)維工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2、團(tuán)隊(duì)合作：具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作，共同完成運(yùn)維任務(wù)；積極參與團(tuán)隊(duì)交流，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)整體水平。

3、學(xué)習(xí)能力：保持學(xué)習(xí)的積極性，關(guān)注行業(yè)最新技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)提升自身技術(shù)水平。

4、用戶服務(wù)：具備良好的用戶服務(wù)意識(shí)，能夠及時(shí)響應(yīng)和處理用戶的需求和問(wèn)題，提高用戶滿意度。

1. ******事務(wù)中心

******事務(wù)中心自行組織驗(yàn)收。

3、驗(yàn)收時(shí)間：中標(biāo)人提出驗(yàn)收申請(qǐng)之日起7日內(nèi)組織驗(yàn)收（按月考核結(jié)果）

4、驗(yàn)收方式：一次性驗(yàn)收。

資料審查：對(duì)中標(biāo)人提交的運(yùn)維記錄、故障處理報(bào)告、技術(shù)文檔等資料進(jìn)行詳細(xì)審查。

5. 驗(yàn)收程序：

（1）啟動(dòng)驗(yàn)收程序：項(xiàng)目?jī)?nèi)容全部完成實(shí)施，先中標(biāo)單位進(jìn)行自查后，中標(biāo)人提出驗(yàn)收申請(qǐng)之日起7日內(nèi)向采購(gòu)單位提出申請(qǐng)辦理驗(yàn)收。因合同變更、市場(chǎng)因素、技術(shù)因素、配合因素等客觀原因 造成無(wú)法及時(shí)啟動(dòng)履約驗(yàn)收工作的，應(yīng)當(dāng)作出書(shū)面情況說(shuō)明報(bào)至采購(gòu)人。（2）驗(yàn)收小組成員：由采購(gòu)人組織本單位監(jiān)督部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、需求部門(mén)相關(guān)人員、專業(yè)技術(shù)人員等組成不少于3人（或以上 單數(shù)）的驗(yàn)收小組。（3）確認(rèn)驗(yàn)收方案（出具確認(rèn)書(shū)簽字）：驗(yàn)收小組應(yīng)對(duì)政府采購(gòu)合同中的履約驗(yàn)收方案進(jìn)行確認(rèn)。（4）實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收：驗(yàn)收小組聽(tīng)取中標(biāo)人的項(xiàng)目整體運(yùn)維情況總結(jié)匯報(bào)，仔細(xì)核驗(yàn)所有驗(yàn)收資料，出具驗(yàn)收意見(jiàn)，做好驗(yàn)收記錄，確保項(xiàng)目驗(yàn)收意見(jiàn)客觀真實(shí)反映合同履行情況， 對(duì)驗(yàn)收結(jié)果負(fù)責(zé)。（5）出具項(xiàng)目驗(yàn)收書(shū)：驗(yàn)收小組根據(jù)個(gè)人驗(yàn)收意見(jiàn)出具項(xiàng)目總體驗(yàn)收書(shū)，經(jīng)服務(wù)單位和采購(gòu)人確認(rèn)后驗(yàn)收完成。（6）驗(yàn)收資料歸檔：項(xiàng)目驗(yàn)收完成后，采購(gòu)單位應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收小組成員名單、驗(yàn)收過(guò)程資料、驗(yàn)收原始記錄、驗(yàn)收結(jié)果等資料作為采購(gòu)項(xiàng)目檔案妥善保管。

6、驗(yàn)收內(nèi)容：（1）運(yùn)維服務(wù)的完整性：包括系統(tǒng)日常監(jiān)控、故障處理、安全防護(hù)等各項(xiàng)運(yùn)維工作是否按合同要求全面開(kāi)展。（2）運(yùn)維文檔：是否提供完整的運(yùn)維手冊(cè)、運(yùn)維記錄等文檔資料。

（3）人員配置：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人員數(shù)量、資質(zhì)、專業(yè)技能是否符合合同要求，人員變動(dòng)是否按規(guī)定報(bào)備。（4） 服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性：統(tǒng)計(jì)運(yùn)維期間故障響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間是否滿足服務(wù)要求。

7、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。

8、爭(zhēng)議處理：（1）驗(yàn)收結(jié)果爭(zhēng)議：中標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目總體驗(yàn)收意見(jiàn)及評(píng)價(jià)存在異議，拒不認(rèn)可或 拒不蓋章的，按照政府采購(gòu)合同約定的方式解決；合同未作約定的，按照《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)規(guī)定處理；（2）合同履約爭(zhēng)議：履約驗(yàn)收過(guò)程有關(guān)合同履行問(wèn)題、違約責(zé)任認(rèn)定和爭(zhēng)議解決 如本合同無(wú)約定的，則按《中華人民共和國(guó)民法典》處理。

9、涉及到驗(yàn)收費(fèi)用的支付：由中標(biāo)人承擔(dān)項(xiàng)目驗(yàn)收過(guò)程中的所有費(fèi)用。

10、采購(gòu)人和中標(biāo)人的權(quán)利和義務(wù)：采購(gòu)人：（1）采購(gòu)人對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收；（2）中標(biāo)人 的服務(wù)未達(dá)到采購(gòu)人要求的，采購(gòu)人有權(quán)提出整改要求；（3）采購(gòu)人對(duì)中標(biāo)人提出的履約驗(yàn)收質(zhì)疑 進(jìn)行答復(fù)；（4）采購(gòu)人按照合同約定的付款進(jìn)度定期結(jié)算并支付款項(xiàng)；（5）違約金及考核扣分費(fèi)用采購(gòu)人有權(quán)從應(yīng)付的服務(wù)費(fèi)中直接扣除。

中標(biāo)人：（1）嚴(yán)格按照投標(biāo)響應(yīng)文件履行合同義務(wù)，服務(wù)質(zhì)量必須符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（2）按照采購(gòu)人提出的書(shū)面整改意見(jiàn)及時(shí)整改，整改后申請(qǐng)重新驗(yàn)收；（3）中標(biāo)人對(duì)驗(yàn)收結(jié)果存在異議，應(yīng)以書(shū)面形式向采購(gòu)人提出質(zhì)疑。

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1、服務(wù)期限及地點(diǎn)：

（1）服務(wù)期限：一年，自合同簽訂之日起計(jì)算；

（2）服務(wù)地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)；

（3）履行方式：中標(biāo)人根據(jù)采購(gòu)人要求，完成指定合同約定內(nèi)容至項(xiàng)目驗(yàn)收合格。

?2、結(jié)算方式：

（1）付款人：******事務(wù)中心（通過(guò)國(guó)庫(kù)集中支付）；

（2）付款方式：雙方簽訂合同之日起，在收到相應(yīng)發(fā)票后15個(gè)工作日內(nèi)支付30%年度服務(wù)合同款，年度運(yùn)維期滿半年后支付至本年度合同金額的50%，本年度剩余合同金額根據(jù)年度考核及合同內(nèi)容完成情況進(jìn)行據(jù)實(shí)支付；中標(biāo)人應(yīng)在采購(gòu)人付款前提供等額有效的發(fā)票，否則采購(gòu)人有權(quán)延遲付款并不承擔(dān)違約責(zé)任

3、保密要求：

（1）中標(biāo)人應(yīng)承諾遵守有關(guān)保密規(guī)定，滿足采購(gòu)方運(yùn)行應(yīng)用系統(tǒng)的政府部門(mén)的保密要求，有義務(wù)和責(zé)任保證在運(yùn)維過(guò)程中數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)的安全。如本項(xiàng)目在運(yùn)維中有特殊需求，中標(biāo)人必須獲得采購(gòu)人的書(shū)面同意。

（2）中標(biāo)人需與采購(gòu)人簽訂保密協(xié)議，所有參與運(yùn)維的人員均需簽訂保密協(xié)議，約定運(yùn)維過(guò)程中的保密條款。雙方在采購(gòu)和履行合同過(guò)程中所獲悉的對(duì)方或有關(guān)方的信息、資料、數(shù)據(jù)雙方均有保密義務(wù)，除非該信息、資料、數(shù)據(jù)已經(jīng)合法公開(kāi)。

（3）在服務(wù)過(guò)程中，涉及到的個(gè)人信息、政務(wù)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目信息等敏感信息，中標(biāo)人要切實(shí)做好保密措施，確保保密信息不得外泄。如因中標(biāo)人保密措施不當(dāng)、故意或過(guò)失泄漏保密信息的，按照法律法規(guī)及文件有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、人員要求：

中標(biāo)人為本項(xiàng)目提供不少于19人的駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需組建一支由網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)安全工程師、服務(wù)器工程師、存儲(chǔ)工程師、系統(tǒng)工程師、視頻終端工程師、數(shù)據(jù)服務(wù)工程師、終端運(yùn)維工程師組成的專業(yè)分工合理、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)、一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、二線支持團(tuán)隊(duì)，以及由各專業(yè)專家與協(xié)作廠商工程師組成的三線支持隊(duì)伍。駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在招標(biāo)人制定地點(diǎn)駐場(chǎng)服務(wù)并接受采購(gòu)人管理，服務(wù)期內(nèi)人員更換不得多于3人次。

5、本項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)所屬行業(yè)：軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。對(duì)于上述項(xiàng)目要求，投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中逐條回應(yīng)，作出承諾及說(shuō)明。

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