一、項目概述

******事務(wù)中心始終堅持信息化帶動(dòng)戰略，大力推進(jìn)電子政務(wù)建設，努力打造“數字天心”“智慧城區”和“信息強區”，目前已經(jīng)建成政府、教育整合一體的光纖互聯(lián)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了區屬部門(mén)，14******街道、106個(gè)社區（村、集資辦）、69個(gè)院外單位、107******學(xué)校、18******管理中心來(lái)承載區域內各單位的海量信息存儲、電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )的縱向延伸等高端應用，至此，上網(wǎng)資費實(shí)現統籌、傳輸速率成倍提升、安全防范更加到位，網(wǎng)絡(luò )資源整合、融合和聚合效應凸顯，形成了網(wǎng)絡(luò )帶寬可調可控和信息資源共建共享的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新格局。

為了進(jìn)一步提升政務(wù)網(wǎng)絡(luò )和數據中心運行的安全性與穩定性，本次采購擬引入專(zhuān)業(yè)運維服務(wù)商和管理團隊，以保障天心區電子政務(wù)工作的平穩推進(jìn)。

二、服務(wù)目標

遵循ITIL實(shí)現服務(wù)臺管理、問(wèn)題管理、事故管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，并且引入服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續性管理和可用性管理。

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符合國家及行業(yè)相關(guān)標準。

一、服務(wù)范圍

******事務(wù)中心電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )運維服務(wù)、數據中心運維服務(wù)（北棟八樓數據中心機房服務(wù)、北棟負一樓機房基礎環(huán)境服務(wù)）、黨委政府視頻會(huì )議系統運維服務(wù)（機關(guān)大院南北2棟四樓黨政電視電話(huà)會(huì )議室、三樓大會(huì )議室、機關(guān)食堂二樓多功能會(huì )議室，南北2棟5樓西頭會(huì )議室、南棟2樓西頭衛健局會(huì )議室、南棟6樓西頭會(huì )議室）、辦公桌面終端（區機關(guān)南北大樓、市監大樓公建中心及人社局）、北棟八樓數據中心機房網(wǎng)絡(luò )設備、應用服務(wù)器、安全等設備。具體情況如下：

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二、服務(wù)內容及標準

運維服務(wù)采用被動(dòng)響應和主動(dòng)服務(wù)相結合的運維方式，通過(guò)規范、專(zhuān)業(yè)的巡檢、保養和事件響應、事件處理將故障響應時(shí)間、排除時(shí)間降低，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，每月提供服務(wù)月報，重要事件及優(yōu)化報告。具體內容及標準如下：

1、機房基礎設施運維服務(wù)

（1）機房管理服務(wù)

包括機房衛生管理服務(wù)，機房出入管理服務(wù)，機房防鼠患服務(wù)，機房防漏水服務(wù)，機房標識、理線(xiàn)服務(wù)，配置管理服務(wù)，機房運行風(fēng)險及隱患評估服務(wù)。

（2）UPS系統運維服務(wù)

包括UPS電源系統巡檢服務(wù)，UPS蓄電池巡檢服務(wù)，UPS電源系統清潔服務(wù)，UPS蓄電池的清潔服務(wù)，故障診斷支持服務(wù)，UPS電源系統運行風(fēng)險及隱患評估服務(wù)。

（3）空調系統運維服務(wù)

包括空調系統日常巡檢服務(wù)，空調溫濕度按需設置服務(wù)，故障維修的配合協(xié)助。

機房動(dòng)環(huán)深度巡檢服務(wù)

******消防、監控、門(mén)禁、紅外、水浸等服務(wù)正常運轉，通過(guò)現有工具對上述內容進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和定期巡檢，保障基礎IT設施的可用性，及時(shí)發(fā)現溫濕度、門(mén)禁、水浸等異常情況。

（5）7*24小時(shí)值班值守服務(wù)

為保障運維工作的連續性，提供365天*7天*24值班值守服務(wù)，快速響應并處理各類(lèi)突發(fā)運維事件，最大限度降低因非工作日期間業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險。保障運維工作連續性、確保系統高可用性。

（6）場(chǎng)所進(jìn)出登記系統

機房、開(kāi)發(fā)運維人員進(jìn)出登記系統系統是安全管理的基礎環(huán)節，旨在實(shí)現 “可追溯、可管控、可審計”人像進(jìn)行留存，機房人員、開(kāi)發(fā)運維人員進(jìn)出登記需覆蓋 “人員身份、進(jìn)出時(shí)間、關(guān)聯(lián)事項、” 三大維度，采用系統形式進(jìn)行登記可追溯，不可篡改，便于查閱和統計，鞏固安全保障。

2、網(wǎng)絡(luò )運維服務(wù)

包括網(wǎng)絡(luò )設備巡檢服務(wù)，鏈路巡檢服務(wù)，鏈路維護管理服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )設備清潔保養服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )設備故障處理服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )應用調試服務(wù)，鏈路應用調試服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )設備運行風(fēng)險及隱患評估服務(wù)。

3、安全設備運維服務(wù)

包括安全設備升級的協(xié)助，安全設備巡檢服務(wù)，安全設備監控服務(wù)，安全策略的優(yōu)化服務(wù)，安全策略備份服務(wù)，安全事件處理服務(wù)，安全設備故障處理服務(wù)（不含損壞零配件）。

4、數據中心運維服務(wù)

包括服務(wù)器運維服務(wù)、存儲設備運維服務(wù)、虛擬化運維服務(wù)。

（1）服務(wù)器運維服務(wù)

包括主機巡檢服務(wù)，主機清潔保養服務(wù)，主機故障處理服務(wù)（不含損壞零配件），主機運行風(fēng)險及隱患評估服務(wù)。

（2）存儲設備運維服務(wù)

包括存儲設備巡檢服務(wù)，備份設備巡檢服務(wù)，存儲設備清潔保養服務(wù)，備份設備清潔保養服務(wù)， 存儲設備故障處理服務(wù)（不含損壞零配件），備份設備故障處理服務(wù)（不含損壞零配件），存儲設備應用調試服務(wù)，存儲網(wǎng)絡(luò )應用調試服務(wù)，存儲資源統計服務(wù)，存儲設備運行風(fēng)險及隱患評估服務(wù)。

（3）虛擬化運維服務(wù)

包括虛擬化系統巡檢服務(wù)，虛擬化系統應用調試服務(wù)，虛擬化系統部署安裝服務(wù)，虛擬化系統資源管理服務(wù)，虛擬化系統快照備份服務(wù)，虛擬化系統故障處理，虛擬化系統運行風(fēng)險隱患評估服務(wù)。

5、會(huì )議系統運維服務(wù)

包括會(huì )議系統設備巡檢服務(wù)，會(huì )議系統線(xiàn)路巡檢服務(wù)，會(huì )議系統設備保養服務(wù)，會(huì )議系統清潔服務(wù)，會(huì )議系統資產(chǎn)管理服務(wù)，會(huì )議系統配置管理服務(wù)，會(huì )議現場(chǎng)保障服務(wù)，會(huì )議系統故障響應處理（不含損壞零配件），會(huì )議系統運行風(fēng)險及隱患評估服務(wù)。

6、桌面軟件運維服務(wù)

根據用戶(hù)需求，在桌面設備上安裝操作系統（如國產(chǎn)、Windows、macOS等系統）、辦公軟件（如 Office、WPS）、安全殺毒軟件等，確保安裝過(guò)程合規、及時(shí)為軟件安裝安全補?。ㄈ?Office 的安全更新、操作系統的漏洞補?。?，防范病毒和惡意攻擊、解決軟件無(wú)法啟動(dòng)、閃退、卡頓、報錯等問(wèn)題，例如通過(guò)檢查軟件日志、修復安裝文件、清理緩存等方式排查原因并修復。

7、國產(chǎn)服務(wù)器系統適配支持服務(wù)

根據業(yè)務(wù)需要，在天政云虛擬化平臺上運行的非國產(chǎn)化操作系統進(jìn)行國產(chǎn)化操作系統適配，包括國產(chǎn)系統安裝、系統調試、運行配置等系統層適配服務(wù)、國產(chǎn)系統補丁包更新等服務(wù)。

8、桌面終端運維服務(wù)

包括計算機及外設設備清潔保養服務(wù)，設備資產(chǎn)管理服務(wù)，桌面網(wǎng)絡(luò )配置管理服務(wù)，計算機設備安裝實(shí)施服務(wù)，外設設備安裝實(shí)施服務(wù)，桌面網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)，辦公軟件安裝實(shí)施服務(wù)，計算機設備故障處理服務(wù)（不含損壞零配件），外設設備故障處理服務(wù)（不含損壞零配件），桌面網(wǎng)絡(luò )故障處理服務(wù)。

9、運維管理服務(wù)

提供運維范圍內系統和應用日志的收集和分析服務(wù)，及時(shí)發(fā)現和排查潛在問(wèn)題，對現有設備的日志數據的存儲和歸檔服務(wù)，確保日志數據的長(cháng)期保存和可追溯性，提供信息資產(chǎn)統計服務(wù)、服務(wù)報告。

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（1）服務(wù)期限：一年

（2）地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)

一、服務(wù)要求

1、服務(wù)團隊要求

★運維人員需熟練使用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、H3C、華為等網(wǎng)絡(luò )設備的配置和維護、熟悉病毒防范、熟悉防火墻、入侵檢測等網(wǎng)絡(luò )安全系統設備、桌面終端、視頻會(huì )議的配置和維護，安排8名計算機專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷一線(xiàn)服務(wù)人員提供駐場(chǎng)服務(wù)（其中本科及以上學(xué)歷人員不少于3名）。（針對上述要求，供應商須提供承諾函，格式自擬。）

2、服務(wù)流程要求

2.1定期預防性維護服務(wù)

維護團隊根據系統維護服務(wù)需提高系統的可使用率和高可靠性，把系統故障的可能性降低到最低避免系統崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。

2.2系統運行健康檢查

維護團隊需對主機系統性能進(jìn)行診斷，使系統始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現的問(wèn)題提供科學(xué)預測，并采取必要的預防和補救措施，防患于未然。

2.3系統運行狀況分析

對系統的運行狀況分析。提供本項目系統設備和PC服務(wù)器設備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務(wù)，以提高系統的可靠性、可用性和整體性能。

3、服務(wù)響應要求

3.1故障級別響應

故障事件等級劃分如下：

①一級故障事件：現有的網(wǎng)絡(luò )或系統停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事件，對信息系統的業(yè)務(wù)運作有重大影響：

②二級故障事件：現有網(wǎng)絡(luò )或系統的操作性能?chē)乐亟导?，或由于網(wǎng)絡(luò )性能失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y用戶(hù)業(yè)務(wù)運作；

③三級故障事件：網(wǎng)絡(luò )或系統的操作性能受損，安全事件(例如病毒在小范圍內發(fā)作)，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作：

④四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)器、存儲、安全設備功能、安裝或配置方面需要調整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統的業(yè)務(wù)運作幾乎無(wú)影響，或影響小。

依據事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級事故和一級事故應急處理過(guò)程中，要及時(shí)考慮替代恢復方案，盡可能在最短的時(shí)間內恢復業(yè)務(wù)系統。其中三級事故的處理，駐場(chǎng)服務(wù)人員在事故響應1個(gè)小時(shí)內，如果不能快速判斷問(wèn)題所在，可以尋求整個(gè)服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監控中發(fā)現問(wèn)題，一方面應迅速將問(wèn)題向部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行反映，一方面須快速判斷問(wèn)題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內，及時(shí)告知客戶(hù)協(xié)調相關(guān)廠(chǎng)商現場(chǎng)支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統軟硬件的應急災備恢復預案，并通過(guò)定期的演練加強應對突發(fā)事故的意識和流程。

3.2響應時(shí)間

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4、服務(wù)工具要求

服務(wù)提供方需為一線(xiàn)服務(wù)團隊配置工作所需要的基本運維服務(wù)工具，如筆記本計算機、光功率計、巡線(xiàn)儀、工具包等基本運維工具，滿(mǎn)足一般服務(wù)對工具的要求。同時(shí)駐場(chǎng)人員使用采購人現有的運維管理平臺工具對故障進(jìn)行規范化的記錄和管理并形成閉環(huán)，提升運維管理能力。

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二、服務(wù)考核制度

注：本表為月度考核表，評分低于90分時(shí)，每低于90分1分則扣減應付項目50%合同尾款金額的1%，以此類(lèi)推；高于90分（含90分）時(shí)不扣減項目50%尾款金額。

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（1）本項目按照《關(guān)于加強長(cháng)沙市政府采購項目履約驗收工作的通知》（長(cháng)財采購[2024]5號）的規定，由采購人組織進(jìn)行驗收。

（2）本項目依據政府采購合同、采購文件、響應文件、依法訂立的補充合同或其他關(guān)于履約驗收的有效約定，驗收整個(gè)項目的整體要求、服務(wù)內容、服務(wù)標準及其他維護需求的內容。

（3）本項目按月考核，按年度進(jìn)行整體驗收。項目驗收不合格，由成交供應商返工直至合格，有關(guān)返工、再行驗收，以及給采購方造成的損失等費用由成交供應商承擔。連續兩次驗收不合格的，采購方可終止合同，由此帶來(lái)的一切損失由成交供應商承擔。

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1、結算方式

（1******事務(wù)中心

（2）付款方式：合同簽訂，運維服務(wù)滿(mǎn)半年后支付合同總金額的50%；服務(wù)期滿(mǎn)后根據考核情況支付剩余費用。

（3）本項目服務(wù)費用采用費用包干方式，供應商應根據項目要求和現場(chǎng)情況，詳細列明項目所需的設備、材料、運輸保管、安裝調試、試運行測試、人工、管理、財務(wù)、運維服務(wù)工具等所有費用，如一旦成交，在項目實(shí)施中出現任何遺漏，均由成交供應商免費提供，采購人不再支付任何費用。

2、供應商在投標前，如需踏勘現場(chǎng)，按采購文件明確的踏勘時(shí)間進(jìn)行現場(chǎng)踏勘，踏勘期間發(fā)生的意外自負。

3、本項目為專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)采購項目，各供應商應按政府采購促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展相關(guān)規定在響應文件中提供《中小企業(yè)聲明函》或《殘疾人福利性單位聲明函》或《監獄企業(yè)的證明文件》，否則視為無(wú)效響應。根據《中小企業(yè)劃型標準規定》的劃分，本項目屬于軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)。

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