一、項目基本情況

本項目總服務建筑面積18537平方米，就餐保障人數(shù)200人左右，提供辦公區(qū)域內外保潔、秩序維護、工程維修養(yǎng)護、日常會議服務保障、餐飲等服務。 ?

二、人員崗位配置及要求（39人）

******辦公室（1人）

1、項目經理1人

人員要求：年齡45周歲以下，女性，高中及以上學歷，精通物業(yè)管理組織運作實施，并具有較強的管理和溝通能力，需兼會服主管和餐廳執(zhí)行主管。持有相關崗位證書（上崗前核驗）。

職責范圍：

1、負責管理轄區(qū)內整體物業(yè)服務管理與客戶溝通；

2、負責餐飲前廳服務全流程把控；

3、負責管理轄區(qū)內會議服務管理；

4、負責物業(yè)服務的保密管理，嚴格把控物業(yè)服務人員保密管理情況。

管理標準：

1、保證物業(yè)服務整體管理制度健全、規(guī)范有序，服務周到熱情；

2、維持項目整體環(huán)境優(yōu)美、物品整潔；物業(yè)管理人員統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一著裝，佩戴標志；

3、監(jiān)督和管理物業(yè)服務品質，保持物業(yè)管理工作的連續(xù)性；

4、會議及接待服務熱情、周道，實現(xiàn)主動服務，能夠及時完成會議服務任務；

5、餐飲前廳服務主動、熱情，制度健全、管理完善；

6、物業(yè)服務保密管理執(zhí)行達標，管控物業(yè)服務保密物業(yè)服務行為。

（二）工程維修技術人員（3人）

1、運行電工3 人

人員要求：男性，年齡50周歲以下，政治品德良好、責任心強；高中及以上學歷，具有強電專業(yè)基礎知識，熟悉箱式變壓器設備運行等工作，持有特種作業(yè)操作證（高壓電工作業(yè)）（上崗前核驗相關證明材料）。

職責范圍：

1、負責每日巡視箱式變壓器設備，發(fā)現(xiàn)異常立即上報；

2、每日對樓內配電間進行巡視，發(fā)現(xiàn)異常立即上報；

3、負責監(jiān)控機房、UPS機柜、服務器等核心設備的供電狀態(tài)、運行環(huán)境日常巡檢，發(fā)現(xiàn)異常及時上報并配合處置；

4、負責全樓人臉識別門禁系統(tǒng)的日常巡檢、簡單故障排查及問題上報；

5、轄區(qū)內的房屋土建、裝飾裝修、門窗、桌椅等設施的日常維修養(yǎng)護管理工作。

管理標準：

1、附屬設備設施維修保養(yǎng)

（1）對采購單位樓內所有電井、電箱、配電柜、用電設施每周檢查維護保養(yǎng)一次，確保用電安全。（保養(yǎng)包括緊固螺絲、調整相間平衡、測開關線路溫度、清潔衛(wèi)生等等）；

（2）保證采購單位樓內亮化照明完好，每天巡檢一次，更換損壞燈具及光源不超過12 小時（采購單位負責材料購買）。

（3）保證監(jiān)控機房、UPS 機柜、服務器、人臉識別門禁系統(tǒng)正常運行，每日巡檢并做好記錄；

（4）保證采暖、給排水、污水處理、通風等全部設備設施的正常開通和運行，做好日常巡檢、測試、記錄。

2、日常維修應急報修，10分鐘到位維修處理，報修電話每天 24 小時暢通。

3、制訂各系統(tǒng)設備的中長期保養(yǎng)維修計劃，嚴格按計劃執(zhí)行，將設備管理納入以維護為主的良性軌道；長期計劃中應包括對設備的重置更新。

4、合理使用能源，采取一切可能的節(jié)能措施，努力將本物業(yè)的能耗降到最低點，以減輕采購單位負擔，優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。

5、制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維修保養(yǎng)、運行記錄管理、 維修檔案等管理制度，并嚴格執(zhí)行。

6、設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，機房環(huán)境符合設備要求。

（三）保潔人員（9人）

1、保潔班長 1 人

人員要求：女性，年齡55周歲以下，高中及以上學歷，五官端正，組織協(xié)調力強，熟悉清潔工作流程及各清潔藥劑的使用。

2、保潔員8人

人員要求：男女不限，男性65周歲以下，女性55周歲以下，五官端正，動作利落，具有較強的服務意識，職業(yè)素養(yǎng)佳。

職責范圍：

******辦公室環(huán)境管理與衛(wèi)生及物品保潔；

2、大型活動的清潔跟進保障；

3、消毒安全徹底，保證健康衛(wèi)生的環(huán)境狀況。

管理標準：

******消防設施等辦公區(qū)域及休息日節(jié)假日開放區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

（1）每天早中晚三次對服務區(qū)域樓內的地面進行推塵和清潔，確保地面無灰塵、無水漬、無污漬、無垃圾紙屑，并隨時巡視，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。對人流量較大區(qū)域，增加地面的推塵次數(shù)；雨雪天氣必須及時巡視并及時拖干地面水跡， 并設置小心地滑牌，采取臨時防滑措施，避免意外發(fā)生；

（2）******消防設施設備等，每天必須清潔 1 次，確保無灰塵、無污漬，不銹鋼飾品要保持光亮、無手印、無灰塵、無污漬；

（3）保持公共區(qū)域的墻面無灰塵、無污漬、無蛛網，對墻面每周要進行一次大清潔；

（4）安全通道及樓梯每天要清潔 1 次，并確保樓梯內的附屬設施設備無灰塵、無污漬雜物等；

（5）每天對電梯進行清潔，確保電梯內外光亮無手印、無污漬、無垃圾等，每周至少對電梯進行一次大清潔，包括電梯門槽；

（6）衛(wèi)生間清潔做到干凈無雜物無異味；

（7）隨時檢查公共區(qū)域、大廳的設施設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修， 并隨時了解維修情況，直至可正常使用；

（8）會議室、大廳衛(wèi)生清潔

每天對各個會議室的地面進行推塵和清潔，確保地面無灰塵、無水漬、無污漬、無垃圾紙屑，隨時保持每個會議室可使用******消防設施設備等，每天必須清潔 1 次，確保無灰塵、無污漬，不銹鋼飾品要保持光亮、無手印、無灰塵、無污漬；隨時檢查會議室、大廳內的設施設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修， 并隨時了解維修情況，直至可正常使用；

（9）地毯和地墊的清潔保養(yǎng)

每天對電梯地毯和室內擦塵地墊進行清潔，并隨時巡視檢查，發(fā)現(xiàn)雜物污漬要及時處理干凈；每天早7:30更換電梯地毯，每天對撤下的電梯地毯進行清洗保養(yǎng)，確保電梯地毯干凈整潔，無異味、無污漬；擦塵地墊每周要清洗 1 次，并確保干凈整潔，無異味、無污漬。

2、采購單位外圍轄區(qū)范圍內道路、垃圾站、公用設備設施等衛(wèi)生清潔

（1）每天對道路、停車位進行清掃 2 次，全天保潔。保證道路、停車位、綠化帶等無垃圾、無樹葉、無紙屑、無煙頭、無污漬等；

（2）秋冬落葉季節(jié)，增加清掃和巡視次數(shù)，確保落葉及時清理干凈；

（3）冬季對積雪做到雪停后及時清掃，保證采購單位的工作人員正常出入；

（4）道路指示牌、標識、轄區(qū)內垃圾桶每周要清潔，確保無灰塵、無污漬， 垃圾桶內的垃圾要隨時進行清理確保無堆積現(xiàn)象；

（5）確保外圍地面干凈無雜物、無雜草青苔、無污漬、油漬。

3、垃圾分類與清運

（1）服務區(qū)域（包括辦公區(qū)域和公共區(qū)域）每天至少收集垃圾 1 次，垃圾分類清運，保持垃圾箱、殘茶桶無滿溢現(xiàn)象，保持垃圾桶干凈無灰塵；

（2）垃圾存放處要時刻保持干凈整潔，確保無污水、無異味；

（3）每天定時收集垃圾，垃圾清運日產日清。

（四）秩序維護人員（14人）

1、秩序維護主管1人 ?

人員要求：男性，年齡50周歲以下，高中及以上學歷，身高不低于1.75米，熟悉秩序維護管理各項工作內容與標準，團隊組織管理能力強，責任心強，持有保安員證書（上崗前核驗相關證明材料）。

2、白班秩序維護員7人

人員要求：男女不限，年齡45周歲以下，男性身高在1.75米以上，女性身高在1.65米以上，身材挺拔，反應靈活，責任心強，持有保安員證書（上崗前核驗相關證明材料）。

3、夜班秩序維護員6人

人員要求：男性，年齡60周歲以下，身高在1.70米以上，身體健康，品德良好，責任心強，持有保安員證書（上崗前核驗相關證明材料）。

職責范圍：

1、負責管理轄區(qū)內秩序維護工作；

2、負責出入口秩序維護管理；

3、負責車輛進出入及停放管理；

4、負責夜間秩序維護管理；

******消防栓、滅火器等日常巡視。

管理標準：

1、秩序維護

（1）負責辦公區(qū)域 24小時公共秩序管理及安全管理工作。 ?

（2）負責大門崗門禁管理：禮貌接待來辦事人員，按采購單位規(guī)定對外來人員進行管理。制止在門口隨意停車、人員聚集、攔截車輛等行為，對蓄意鬧事者堅決勸阻，確保辦公秩序良好。

（3）負責出入院內車輛查驗、登記、擺放疏導工作，對院內停車場進行有序管理。

（4）負責 24 小時巡查管理：制定合理的巡查路線和巡查制度，巡查以安全保衛(wèi)為主，糾正違規(guī)行為，排除不安全因素，及時處置突發(fā)事件，維護院內正常辦公秩序，同時兼顧設備運行和環(huán)境衛(wèi)生狀況，嚴防常明燈，常流水等跑冒滴漏現(xiàn)象。

（5）負責安全監(jiān)控系統(tǒng)的運行管理及緊急事件處置報告工作。

（6）24 小時對停車場、車庫進行管理：登記出入庫車輛，定期檢查停放車輛，做好外來車輛疏導，指揮車輛停放。

（7）做好談話室安檢工作，維護好秩序，做好值崗。

******消防安全日常巡查與管理

******************消防通道無違規(guī)停車、占用等現(xiàn)象。

******消防器材進行外觀檢查，按要求如實填寫巡查記錄。

******消防通道堵塞、存在安全隱患等情況，及時上報采購單位，并做好跟蹤記錄。

（4）發(fā)現(xiàn)火情或緊急安全情況時，立即按規(guī)定報警、報告，并配合開展現(xiàn)場秩序維護、人員疏散等工作。

******消防安全知識培訓和應急疏散演練。

3、突發(fā)事件的處理

（1）對于各種突發(fā)事件有應急預案；

（2）凡遇突發(fā)事件（指搶、盜、打架、鬧事或重大糾紛等），必須保持冷靜 ，立即采取必要措施，及時報告采購單位當值領導；

（3）驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；

（4）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)；

（5）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；

（6）保安主管在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（五）會議服務人員（1人）

1、會服員 1 人

人員要求：女性，年齡40周歲以下，身體健康、五官清秀、舉止端莊、吃苦耐勞，具備相關的禮儀知識，服務得體大方，禮貌熱情。

職責范圍：

******辦公室日常清潔等服務工作。

管理標準：

1、會議室清潔

每日將服務區(qū)域內會議室清潔兩次, 保證隨時可以會議使用。

2、會議服務工作

（1）有會的會議室門口需設立一個站立崗，隨時接待前來參加會議的人員；

（2）會前準備工作要認真看清會議預定單，如會議性質、參會領導人員（主辦部門聯(lián)系人及電話、會議時間、地點、場型、設備、及特殊服務要求等）會議前一天與主辦部門溝通；

（3）會服主管安排服務人員根據開會時間提前一個小時會議室門前及沿途進行引領，每個服務員不得擅自離崗，保持一小時站立；

（4）會服主管對每日的會議安排反復推敲強調服務重點安排工作，并且需要做詳細的會議記錄；

（5）會場布置根據要求進行場地擺臺，同時對所準備的物品進行檢查如茶杯、筆、紙、名卡等等，每樣物品的擺放都需要按照擺放標準，用尺精確測量位置，前后左右吊線測量是否保持直線，不得有分毫偏差；

（6）會前清潔會議室內所有陳設，做到一塵不染；椅子擺放要整齊，數(shù)量要與會議人數(shù)相等通常椅子與椅子的距離為20公分除特殊要求及人數(shù)增加，椅子必須采用掉線的方式擺放且必須保持在一條直線上；在擺臺面時要求物品要干凈、整潔、方便客人使用，物品要橫齊豎直，規(guī)范合理；

（7）把事先準備好的紙、筆、墊板、水、水杯、杯墊、茶葉等擺在正對客人的臺面上；指示牌必須清晰明了，用詞準確；名牌必須用掉線的方式擺成一排，沿上桌邊對齊，每個座位的名牌位置必須保證完全相同；

（8）會議開始時員工要觀察四周是否有沒入座人員應及時疏導，會議開始后服務人員應主動關好門在門口守候隨時為客人開門，保持站立不動，不得擅自離崗；

（9）服務人員應提前會議十分鐘把茶泡好，茶水一般在 15 到 20 分鐘給添加一次，但要牢記三輕、一快（三輕：說話輕、走路輕、操作輕，一快為服務快） 服務要有禮貌，時刻保持清醒頭腦，確保會議安全，盡量在服務中不影響會議； 如遇到重要領導講話時不要隨意走動和添加茶水；

（10）當一切服務妥當之后服務人員應站在會場兩側隨時為客人服務；

（11）會議中途有茶休或午休時應及時到會場內進行整理會場，整理調整好臺型及椅子，需要更換及補充相應物品的要及時，同時通知保潔進行場地清理， 桌面上的物品重要資料員工不要隨意翻動；

（12）會議重新開始前應酌情重新為客人更換茶水等；

（13）會議結束后，員工應站在門口兩側，面帶微笑歡送賓客，并提醒參會人員拿好隨身物品，同時由工作人員把參會人員送到電梯里以微笑和歡送。待電梯門合上后方可離開；

（14）會后進入場地及時檢查是否有客人忘記帶走的物品，如果有應及時上交并做好登記；

（15）配合搬運物品及資料送到指定地點。

（六）餐飲部人員（11人）

1、廚師長1人

人員要求：男性，年齡55周歲以下，5年以上同崗位工作經驗，能烹制各種菜系并可制定菜譜，擅長成本控制及團隊協(xié)調，熟悉食品安全法規(guī)，責任心強，能承擔后廚全面管理工作。持有相關崗位證書（上崗前核驗）。

2、廚師2人 ?

人員要求：男性，年齡55周歲以下，5年以上同崗位工作經驗，能獨立烹飪各種菜系，適應高強度工作。持有相關崗位證書（上崗前核驗）。

3、面點師1人 ?

人員要求：男女不限，年齡55周歲以下，有3年以上面點制作經驗，熟悉面點原料配比及制作工藝，創(chuàng)新能力強，注重衛(wèi)生，工作細致耐心。

4、面點小工1人

人員要求：男女不限，年齡55周歲以下，協(xié)助面點師完成工作，吃苦耐勞，學習能力強。

5、水案2人 ?

人員要求：男女不限，年齡60周歲以下，身體健康，動作利落，具有較強的服務意識。

6、洗消2人 ?

人員要求：男女不限，年齡60周歲以下，身體健康，動作利落，具有較強的服務意識。

7、餐廳服務員2人 ?

人員要求：年齡25-45周歲之間，女性，身高1.65米以上，五官端正、身體健康，動作利落，具有較強的服務意識，職業(yè)素養(yǎng)佳。持有相關崗位證書（上崗前核驗）。

以上餐飲部人員均需持有健康證（崗前核驗）。

職責范圍：

1、負責提供采購人轄區(qū)內工作人員工作日早、中兩餐出品；若出現(xiàn)晚餐、假日用餐、接待餐等其他時間用餐，費用據實結算；

2、負責提供采購人轄區(qū)食品安全管理服務；

3、負責采購人轄區(qū)重要活動和各類應急任務的工作餐保障；

4、做好成本核算，做到日清、周結、月核算；配合采購單位物品驗收、原材料的配料、菜品的出品服務及管理；

5、負責采購人轄區(qū)廚房餐具用具的清洗消毒服務管理及食堂用餐區(qū)內外環(huán)境衛(wèi)生的清潔保障工作；

6、負責采購人轄區(qū)食堂加工設備及其它設施衛(wèi)生清潔與管理；

7、負責所使用各種設備設施的規(guī)范操作，承擔安全責任，做到愛護設備，安全使用；

8、嚴格遵守采購單位各項規(guī)章制度，服從采購單位管理人員監(jiān)督管理，做好采購單位交辦的其他工作任務；

9、能夠圓滿完成采購單位安排的其他臨時性工作。

管理標準：

1、食品安全管理
（1）食材采購需留存供應商有效資質證明、產品檢驗報告及進貨臺賬，肉類原料每日查驗動物檢疫合格證明；
（2）食品儲存應嚴格執(zhí)行生熟分離、成品與半成品分區(qū)存放，冷藏柜溫度控制在0℃-4℃，冷凍柜溫度≤-18℃；
（3）每餐次供應的主副食品須留樣200克以上，留存時間不少于48小時，留樣容器標注菜品名稱、留樣日期及責任人；
（4）冷葷間、面點間每日操作前紫外線消毒30分鐘，非專間操作人員不得進入。

2、衛(wèi)生操作規(guī)范
（1）后廚操作區(qū)地面、臺面、設備表面無油漬殘渣，刀具砧板每日使用后消毒，生熟器具采用分色管理（紅色為生區(qū)、綠色為熟區(qū)）；
（2）餐飲服務人員工服每日更換，佩戴口罩、手套上崗，操作過程中不得佩戴首飾、手表及涂抹指甲油；
（3）餐具清洗執(zhí)行“一刮二洗三沖四消毒”標準化流程，消毒柜溫度≥120℃且持續(xù)時長≥15分鐘；
3、供餐服務質量
（1）早餐供餐時間為7:30-8:30，午餐供餐時間誤差不得超過5分鐘，熱菜中心溫度≥60℃，冷葷類菜品溫度≤10℃；
（2）每周四提交下周菜單給采購單位審核，同意后方可執(zhí)行；

（3）餐廳服務員接待須使用標準化服務用語（含“您好”“請慢用”等），客訴響應及現(xiàn)場處理時間不超過3分鐘；
（4）重點餐具獨立存放于專用消毒柜，杯具表面無水質、無指紋殘留。

4、成本管控要求
（1）食材綜合損耗率不得超過5%，每月25日完成庫存盤點并提交書面報告，異常損耗需附情況說明；
（2）燃氣灶具使用后須關閉總閥門，油煙機過濾網每周拆卸清洗，表面油垢厚度不超過1mm；
（3）廚師須按標準化菜譜投料，主輔料稱重誤差率≤5%，禁止私自替換食譜規(guī)定食材。

5、培訓與應急預案
******消防操作等）；
（2）每季度組織食物中毒、燃氣泄漏等突發(fā)事件應急演練，留存演練影像記錄及整改報告。

（七）針對采購單位特點的特殊服務

1、保密范圍：包括但不限于采購單位文件資料、會議內容、領導行程、信訪信息、監(jiān)控錄像等。

******辦公室）保潔、維修須雙人上崗，全程有甲方人員陪同；廢棄涉密文件須使用碎紙機銷毀，不得直接丟棄；監(jiān)控室錄像不得私自復制、外傳，保存期限按甲方要求執(zhí)行。

3、違規(guī)處罰：首次發(fā)現(xiàn)保密違規(guī)，罰款5000元，責任人立即調離崗位；第二次發(fā)現(xiàn)或造成嚴重后果的，甲方有權單方解除合同，并追究法律責任。

（八）人員更換限制：

項目經理、秩序主管、廚師長等關鍵崗位人員，未經甲方書面同意不得隨意更換。確需更換的，須提前15天提出書面申請，接替人員資質不得低于原人員。

三、物業(yè)管理考核評估辦法及退出機制

（一）基礎管理（150分）

1、考核內容

（1）中標單位建立針對性物業(yè)服務考核標準，考核內容涵蓋物業(yè)服務合同內全部服務內容。

（2）各部門、各崗位等關鍵服務流程建立后勤服務所需的管理制度、崗位工作標準。

（3）建立各部門服務質量考核措施、考核辦法。

（4）建立物業(yè)服務檔案管理系統(tǒng)、檔案分類整理，有檔案存儲專柜，責任到人。

（5）工程運行、夜間保安等崗位實行24小時值班制度，設立公開物業(yè)服務電話，接受采購單位對物業(yè)服務的求助、建議、問詢、質疑、投訴等，并及時處理，對設施報修、服務建議、服務投訴等，均已建立相應的回訪制度，并能提供相應的記錄。

（6）中標單位定期針對物業(yè)服務進行滿意度調查，并根據調查過程中所獲得的建議或意見及時整改，調查的滿意度達到 90%以上。

（7）相關人員在服務過程中能做到文明禮貌，以微笑示人，無表情冷淡、出言不遜、舉止粗俗等現(xiàn)象。

（8）相關人員在服務過程中能按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。著裝應保持干凈、整潔，無破損、缺損現(xiàn)象。

2、考核細則

（1）未制訂標準扣 30 分；有制訂標準，但內容不完整，每發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分。

（2）未建立任何制度扣 30 分；僅對少數(shù)作業(yè)制定了管理制度扣 20 分；對多數(shù)活動制訂了管理制度，但不完整扣 10 分。

（3）未制訂內部考核標準扣 20 分；僅對少數(shù)部門制訂了內部考核標準扣 15 分； 對多數(shù)部門制訂了內部考核標準但不完整扣 10 分。

（4）缺少文件管理制度扣 10 分；未按文件管理要求進行分類存放的扣 5 分；未對文件記錄進行明確標示，每發(fā)現(xiàn)一處扣2 分；文件臟亂，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。

（5）未建立 24 小時值班制度，或未設立 24小時求助或投訴電話扣 10 分；有制度，但未按要求執(zhí)行扣 5 分；有執(zhí)行但執(zhí)行不符合、未滿足規(guī)定要求扣 3 分。

（6）未按時對后勤服務質量進行滿意度調查扣 20 分；有按時進行滿意度調查，但沒有對調查過程中所獲得的信息及時進行處理，每發(fā)生一項扣 1 分；滿意度在標準以下，每降低 5%扣 2 分。

（7）相關人員出言不遜、與客人發(fā)生爭吵的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分；相關人員行為舉止不當、溝通過程中表情冷淡，給人感覺明顯不適的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。

（8）相關人員未按要求著裝上崗的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；著裝未達到規(guī)定要求的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（二）工程管理（200分）

1、考核內容

（1）明確設立并公布報修電話；接到報修后能及時趕赴事故現(xiàn)象進行維修，維修質量應符合正常使用要求，其返修率不高于 5%，每次報修有記錄；每次維修有記錄， 每次維修有回訪。

（2）對停水、停電及跑水等突發(fā)事件制訂相應的應急處理方案，并能按應急處理方案的要求定期進行演練。

（3）制定完善的作業(yè)操作規(guī)程及安全管理制度，進行全員培訓及考核。

（4）室內外照明燈具、開關、插座、給排水用具等設施能正常發(fā)揮使用功能，無缺少、破損等現(xiàn)象。

（5）水管、氣管、閘閥無跑冒滴漏現(xiàn)象，水管、氣管、下水井蓋等附屬設施無明顯的銹蝕現(xiàn)象。

（6）大樓內各排水系統(tǒng)通暢， 無積水排水不暢的現(xiàn)象。

******消防設備設施完好率98%。 ?

（8）設備機房相關操作制度上墻；物品工具擺放整齊； 機房衛(wèi)生干凈整潔。

（9）設備表面無灰塵、油污、滲水、銹跡；設備機房存在誤操作風險部位設立警示標識。

（10）按規(guī)定設置 24 小時值班制度；值班人員持證上崗； 值班人員熟悉操作流程。

（11）制定設施設備年度維保及大中修計劃，每年開展春、秋兩季維護保養(yǎng)工作； 按照工藝要求進行維保。

2、考核細則

（1）未明確設立報修電話扣 20 分；有報修電話但未進行有效公布的扣 10 分；接到報修后未及時趕赴現(xiàn)場或未作相關說明，每次扣 2 分；未按要求對維修結果進行回訪每次扣 1 分；返修率每超出1%扣 2 分；無維修記錄扣 2 分；維修記錄內容不完整，每處扣 1 分。

（2）未制訂相關突發(fā)事件的應急處理預案扣 20 分；未按規(guī)定要求進行應急處理演練扣 10 分。 ?

（3）相關設備設施清洗記錄不完整，每項扣10分

（4）操作規(guī)程及管理制度不完善的扣 5 分，未進行全員培訓及考核扣 3 分。

（5）每發(fā)現(xiàn)一處相關設施不完好的現(xiàn)象扣 1 分；每發(fā)現(xiàn)一處相關設施不能正常發(fā)揮其使用功能扣 2 分。

（6）每發(fā)現(xiàn)一處跑冒滴漏現(xiàn)象扣 1 分；每發(fā)現(xiàn)一處明顯銹蝕現(xiàn)象扣 1 分。

（7）每發(fā)現(xiàn)一處因排水設施不完好而導致積水現(xiàn)象的扣 1 分。

（8）未設置 24 小時值班制度扣 5 分；值班人員無證上崗扣 5 分；值班人員入職一個月后不熟悉操作流程扣 3 分。

（9）未按要求制定年度維保及大中修計劃扣 10 分；未開展春、秋兩季設施設備維護保養(yǎng)工作扣 5 分；未按工藝要求維保每發(fā)現(xiàn)一處扣 3 分。

（10）操作制度未上墻每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分；物品工具擺放不到位每發(fā)現(xiàn)一處扣 1分；機房衛(wèi)生不達標每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。

（11）設備表面有灰塵、油污、滲水、銹跡每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分；無明顯警示標識每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。

（三）秩序維護管理（150分）

1、考核內容

******消防、安全保衛(wèi)操作規(guī)程或作業(yè)指導書，有設置相應的質量記錄，并按要求填寫和保存相關記錄。

************消防責任人。

（3）有制訂火災等突發(fā)事件的應急處理方案，報警設備及應急照明燈具齊全、完好，室內火災疏散標志清晰、完好，各緊急疏散通道暢通無阻礙。

（4）正常維護工作秩序，對擾亂正常秩序、對采購單位的人身財產安全構成威脅和傷害的行為能有效地進行預防，或能按規(guī)定要求及時制止。

（5）實行 24 小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉各樓區(qū)及樓層的環(huán)境，能做到文明值勤、訓練有素、語言規(guī)范、認真負責。

2、考核細則

（1）未建立相關工作職責、操作規(guī)程及作業(yè)指導書扣 30 分；未建立相關質量記錄扣 10 分；相關記錄使用未達到規(guī)定要求，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。

******************消防設施設備的檢查記錄不完整，每處扣1 分。

******************消防負責人扣 5 分。

（4）無應急方案扣 10 分；未按應急預案的要求進行定期演練扣 1******消防標識每缺少一個扣 1 分。

（5） 對擾亂工作秩序的行為未能采取相應的措施恢復正常，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分； 對威脅或傷害人身財產安全的行為未能及時進行預防或制止，每發(fā)現(xiàn)一次扣10 分。

（6） 未執(zhí)行 24 小時值班巡邏制度扣 20 分； 值班或巡邏過程中存在漏崗現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；不熟悉工作環(huán)境，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；在執(zhí)勤過程中行為舉止粗俗的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。

（四）環(huán)境管理（160分）

1、考核內容

（1）有制訂明確的清掃、保潔作業(yè)指導書及作業(yè)標準，并能按相關要求開展清掃保潔作業(yè)。

（2）服務區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備， 設有垃圾箱、垃圾簍、垃圾中轉站，并有明確的標識。

（3）各崗位保潔員有明確的責任范圍，并能按操作規(guī)程的要求開展標準化清掃保潔作業(yè)。

（4）按規(guī)定要求配置不同區(qū)域的保潔工具，按要求清洗和放置保潔工具。

（5）各樓層垃圾定期清理，垃圾存放地無明顯的堆積、異味兒，垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒，有相關的消毒記錄。

（6）各共用地面、墻壁、天花、板、樓梯、扶欄、門窗桌椅等基礎設施清潔干凈，公共區(qū)域無亂貼、亂畫及堆放雜物現(xiàn)象。

2、考核細則

（1）未制訂相關作業(yè)指導書及作業(yè)標準扣 5 分；未按相關操作規(guī)程執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分；相關區(qū)域清潔衛(wèi)生未達到規(guī)定的質量要求，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分。

（2）未在相關區(qū)域設立垃圾收集器具或設施的，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分；相關垃圾收集和處理器具或設施未進行明確標示的，每處扣 1 分。

（3）不清楚清潔責任范圍扣 3 分；未按規(guī)定要求使用清潔工具及用品扣 2 分；未按規(guī)定要求使用文明用語的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 0.1 分。

（4）未區(qū)分不同區(qū)域的保潔工具的，每發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分；未按要求清洗保潔工具的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。

（5）每發(fā)現(xiàn)一處垃圾嚴重堆積或有異味的現(xiàn)象扣 1 分，未定期對垃圾存放處進行衛(wèi)生消毒的，每處扣 1 分；未建立消毒記錄的，每處扣 1 分。

（6）各公用設施存在嚴重不清潔的，每發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分；公共區(qū)域每發(fā)現(xiàn)一處亂貼、亂畫及雜物堆放，未及時進行處理的， 每處扣 1 分。

（五）會務管理（140分）

1、考核內容

（1）有制訂明確的會議服務作業(yè)指導書，并設置有相應的質量記錄。

（2）服務人員的著裝服飾、服務人員的發(fā)型、化妝應統(tǒng)一、干凈、整潔，無違反規(guī)定要求的相關配飾。

（3）接待過程中服務人員的言行舉止應典雅得體文明有致解答咨詢耐心細致。

（4）會議服務過程中所使用的相關器具、用品及飲品應符合規(guī)定要求。

（5）會場設施應干凈、完好、擺放整齊，無臟亂、破損等現(xiàn)象。

（6）相關飲具的清洗、消毒過程應符合規(guī)定要求，領導使用的專用飲具應放置在固定位置，飲具的標識應清晰完整。

（7）應恪守保密規(guī)則，對服務過程中接觸的相關信息不散布、不外傳。

2、考核細則

（1）未制訂相關作業(yè)指導書的，每發(fā)現(xiàn)一項扣 5 分；未對重要作業(yè)設置相關質量記錄的，每發(fā)現(xiàn)一處扣 5 分。

（2）著裝不符合要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。

（3）言行舉止不符合規(guī)定要求，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分。

（4）相關器具不符合規(guī)定要求每次扣1分；發(fā)生錯拿、錯放等現(xiàn)象，每次扣1分。

（5）會場設施不符合衛(wèi)生要求，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（6）未按規(guī)定要求清洗飲具，每次扣1分；相關專用器具未進行標識，每次扣2分。

（7）每發(fā)生一次散布、外傳不恰當言論等現(xiàn)象，每次扣5分。

（六）餐飲管理（200分）

1、考核內容

（1）供應商資質文件、進貨臺賬完整，肉類每日查驗檢疫合格證明。

每餐次食品留樣≥200克，標簽信息完整（含菜品名稱、日期、責任人），留存時間≥48小時。

（2）冷藏柜溫度0℃-4℃，冷凍柜溫度≤-18℃，每日記錄溫度，冷葷間、面點間專間專用，非操作人員禁止進入，每日操作前紫外線消毒≥30分鐘。

（3）生熟器具嚴格分色管理（紅色為生區(qū)、綠色為熟區(qū)），禁止混用，員工工服每日更換，佩戴口罩、手套上崗，禁止佩戴首飾、手表及涂抹指甲油。

（4）餐具清洗執(zhí)行“一刮二洗三沖四消毒”流程，消毒溫度≥120℃且持續(xù)≥15分鐘，重點餐具（杯具等）獨立存放于專用消毒柜，表面無水質殘留、無指紋污漬。

（5）燃氣灶具使用后關閉總閥門，油煙機過濾網表面油垢厚度≤1mm。

（6）使用標準化服務用語（如“您好”“請慢用”），客訴響應及處理時間≤3分鐘。

（7）培訓與應急預案每季度組織食物中毒、燃氣泄漏等突發(fā)事件應急演練，留存影像記錄及整改報告。

2、考核細則

（1）供應商資質文件不全或進貨臺賬缺失，肉類無當日檢疫合格證明，未按規(guī)定留樣或標簽信息不全，每發(fā)現(xiàn)一項扣10分。

（2）冷藏/冷凍柜溫度超標或未記錄，非操作人員進入冷葷間、面點間，生熟器具混用或未分色管理，每發(fā)現(xiàn)一項扣3分。

（3）員工未佩戴口罩/手套或佩戴首飾操作，每人次扣1分。

（4）餐具表面殘留污漬或消毒時長不足，每批次扣3分；重點餐具存在明顯污漬。

（5）供餐超時或菜品溫度不達標，每次扣3分。

（6）服務用語缺失或客訴處理超時，每次扣2分。

（7）燃氣閥門未關閉，每次扣3分。

（8）未按季度完成應急演練，每次扣5分。

（七）考核說明

1、此考核標準為采購單位對中標單位服務考核依據，采購單位成立考核工作組， 每季度對中標單位服務依據以下內容進行考核，采購單位有權隨時對重點崗位（如后廚、監(jiān)控室）進行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問題按考核細則雙倍扣分。

(1)得分在 900 分（含）以上為很滿意；

(2)得分在 700-899 分為較滿意；

(3)得分在 600-699 分為基本滿意；

(4)得分在 500-599 分為不滿意；

(5)得分在 500 分以下為很不滿意。

凡每月總得分在 700分以下的，采購單位可對乙方進行經濟處罰。連續(xù)兩個月總得分在500 分以下的采購單位有權終止合同。

2、罰款計算與執(zhí)行

(1) 當月最終評分<700分時，按（1000分－實際得分）×10元/分計算罰款。 ?

? 示例：評分為699分，罰款=（1000-699）×10=3010元。 ?

(2)罰款從當月服務費中直接扣除。 ?

******委員會仲裁。

四、費用構成

1、投標人的報價應包括為完成本項目各項服務可能發(fā)生的全部費用及投標人利潤和應交納的稅金等。投標報價為含稅價（以人民幣為結算單位），包括員工工資及社會保險（養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險）及大額醫(yī)療補充保險，工傷保險未能涵蓋的意外傷害補充保障費用（含非工傷保險賠付的醫(yī)療費、誤工補償?shù)龋?；工會經費；服裝費；福利費；體檢費；管理費；伙食費；稅金等所有費用。投標單位所報價格中，有關取費項目應符合國家有關規(guī)定，如不能滿足則該投標文件按無效標書處理。投標報價需按照上述要求的投標事項進行報價，必須保證員工工資不低于項目所在地規(guī)定的最新最低工資標準。

2、其他說明

（1）中標單位對于因履行工作職責或在工作時間、工作場所內因工作原因受到事故傷害的，工傷保險賠付范圍外的合理費用由中標方承擔。 ?

（2）投標報價中不包含物業(yè)服務人員法定節(jié)假日加班費，若因實際需求產生法定節(jié)假日加班費，則需中標方須于每月末提交員工簽字考勤表及加班費用核算表，經采購單位審核后據實結算，與當月服務費同步支付。

（3）管理服務過程中,如采購人在相關項目的人員預算基礎上需增加相關崗位的作業(yè)人員，或在現(xiàn)有服務內容的基礎上需增設或擴大相關服務項目,則按相關崗位的人均綜合費用增加物業(yè)管理費,增加的相關費用由采購人負責按日常的物業(yè)管理費支付。

（4）遇政策性因素調整,如最低工資標準上調、社會保險金基數(shù)上調等因素導致管理成本增大，采購人應給予中標供應商物業(yè)管理費用同等比例的提高。

五、其他服務要求

1、遵守采購單位規(guī)章制度和保密規(guī)定，維護采購單位的合法權益和形象，不得借采購單位的名義做虛假和不實宣傳。 ?

2、中標單位未按合同約定的質量標準履行管理服務職責，給采購單位造成損失的，采購單位可要求中標單位按實賠償；因中標單位管理服務質量問題導致采購單位無法履行合同內容的，采購單位有權單方解除合同。 ?

3、因中標單位原因導致重大火災、失竊等事件的，采購單位有權單方解除合同，并要求中標單位賠償相關損失。 ?

4、中標單位與采購單位簽訂物業(yè)服務合同后，物業(yè)全部人員必須在24小時之內到位，組織好交接工作，保證設備運轉和各項工作不中斷。 ?

5、中標方須為所有員工繳納工傷保險，并購買不低于50萬元的雇主責任險。發(fā)生工傷事故的，中標方須在1小時內通知甲方，并承擔工傷保險范圍外的所有費用，并按投標文件約定標準發(fā)放節(jié)日福利，項目服務人員工裝定期維護，保持整潔美觀，相關費用由中標單位獨立承擔。

6、采購單位有權核查上述材料真實性，若發(fā)現(xiàn)未繳、漏繳或造假，采購單位可要求中標單位5日內補正，情節(jié)嚴重造成惡劣影響的可直接解除合同。

7、服務期限：合同簽訂之日起一年。

8、付款方式：中標單位每月完成服務，按采購單位確定金額開具發(fā)票，通過轉賬/電匯的方式支付。

9、服務地點：沈陽市皇姑區(qū)岐山中路88號

10、驗收：本項目的履約驗收工作由采購人依法組織實施。

11、履約保證金：不收取